武汉医疗器械协会

黄懽:如何通过高品质服务让民营诊所脱颖而出?

中国医学论坛报今日口腔 2020-01-17 07:14:06




 iCARE×行业大咖——“同信念,共发声”! 


现今中国口腔医疗行业服务标准参差不齐,尤其是在遍地开花的民营口腔诊所涌起的新时代。而医疗行业本身就不同于其他的服务行业,本质上是对人的一种关怀和照顾,一种care和service,口腔医疗行业尤其亦然。那如何把西方标准化、先进成熟的服务理念和技术系统、成体系地引入中国,进一步助力于中国口腔医疗服务的提升和发展,为中国的口腔患者提供有人文关怀的诊疗服务?


本期【iCARE 大咖说】邀请到拥有丰富海外学术背景和经验的中国高端私人口腔诊所的开拓者和领先者——黄懽医生,与广大口腔行业从业者一同分享“以人为本、以客为先”的国际先进口腔医疗服务理念。


黄 懽

盖德口腔创始人首席专家

世界牙科培训中心WDTC创始人

《世界牙科论坛报》中文版出版人

美国Channel 3 会员

华人美学牙科学会秘书长

美国西雅图读书会中国区主席

gIDE国际种植牙大师课程中国区主任

北京口腔医学会民营口腔医疗分会常委

中华口腔医学会口腔美学分会委员


Q1

请问您开创私立诊所和培训中心的初衷是什么?在05年公众普遍信任公立医院的情况下,您又是如何在北京这个强手如林的城市站稳脚跟的?

我觉得看病,首先看的是人,而不是牙。我们必须花时间把一个病人看好,所以在05年回国后,我就想在中国创办一家具有国际标准、先进服务理念和先进技术的私人口腔医疗机构。按照西方的服务理念和人文关怀的精神,在一个自主的环境中,去了解病人,提高病人的看病体验。我们需要人文关怀,因为最终,医疗一定会是以人文关怀为主的。


此外,我们还成立了牙科培训中心,与国际上最顶尖的专家合作,为民营医院的医生提供一个平台来学习管理、种植牙、美学修复、美学设计、护士培训等课程。我们希望通过这样一个开放的学术平台,提升国内医生的专业水平,推动整个民营口腔的发展,给患者带来优质、现代化、先进的诊疗体验。


Q2

您觉得国外有哪些先进的口腔诊所服务理念和经验值得我们借鉴?在设备管理方面有哪些做法值得提倡?

在美国,口腔诊所在各方面都有自己的行业标准,一个诊所的经营状况与其服务水平大有关系,中国需要打造口腔行业服务标准,并同时建立设备质量和维护标准。我认识一位美国医生,他会去五星级酒店的服务培训班,学习它们的服务标准并把酒店的这套服务体系运用到口腔诊所的运营中去,把他的诊所打造成一个服务第一的口腔诊所。最后得到的结果是:他的病人留存率可以达到98%,也就是说,在他的100个病人中,只有2个病人会流失,其他98个病人都会留在他这儿,继续接受他的医疗服务。


此外除了软件,环境维护对于一个诊所来说也很重要,在国外,医生会非常关注设备的质量和维护。这些设备就像我们自己的汽车一样,它必须要有人去维护才能达到顺畅运行,但是就目前国内对于设备维护的重视度还很匮乏,所以我很期待这方面能有新的理念,有真心为我们医疗机构提供帮助的服务,也让患者能有一个舒适的诊疗效果。


Q3

能否请您评价中国目前口腔行业对于设备管理和“保养意识”的现状?

就我目前所知,在我们的行业中,没有人去定期保养我们的口腔设备,那么这些设备就会出现一些紧急的事故。和汽车不同,我们的医疗工作具有更高标准的要求,如果汽车走不动了,大家可以打车,可以走路,可以坐公交,但是如果我们医疗设备出现了问题,那么关乎的就是一个人的健康,甚至是一个人的生命。所以我很欣慰我们这个行业能有设备保养这个新的理念出现,我也希望这个新服务是大家能够承受得起的。任何一个服务都离不开市场的检验,作为医生,我们一贯关心服务的质量,以及这个服务是否真的可以帮助医生解决部分问题,如果它可以这样的话,我想我们需要这样的服务。


Q4

如今民营牙科诊所已经遍地开花,您觉得对于患者来说如何才能找到真正适合自己的牙科诊所,解决问题?

张震康教授说过这么一句话,看病其实是病人跟医生自己的事儿。”因为看病最终不是机构给病人看的,是医生给他看的,所以说看病其实是医生和病人之间的事。如今互联网发达了,大家可以去网上搜医生,看他写的文章,看他做的病例,看他个人的奖励。很多时候,病人来医疗机构看病的时候,已经对这个医生有了大概的了解。这种了解很重要,因为它代表了一定的信任。所以我建议病人选择医疗机构是以选择医生为主,医疗机构也需要看一看,但是我认为选择医生更重要。


Q5

您认为如何才能持续保持和提高民营口腔医疗机构的服务质量?

我认为有两点是重要的,一个是软件,另外一个是硬件,两者当中,软件第一。在软件中,我还是认为人的因素最重要。在口腔行业中,每年都有新材料新技术的推出,如果医生不去学习,很快就会落伍。定期的学习能给病人带来更优质的服务。这个优质服务的定义就是更少的病痛,更快捷的治疗,更便宜的治疗。我认为要维持一个高水平的口腔机构,第一是要有高水平的领军医生;第二是这个医生一定相信诊所拥有的高质量的硬件环境是需要精心维护的。好的诊所,好的设备,加上一个好的服务才能带来高质量的医疗服务,才能让患者短时间得到好的诊疗效果,这三者缺一不可。


Q6

对于我们年轻的牙科医生,您觉得如何才能成为一名合格的被大众认可的,有爱心,有人文关怀和服务精神的医护人员?

想病人所想,不能变成商人,而是要成为一个以医疗为第一的医生。我觉得技术可能还不是第一位的,居于第一位的是要有这种共情的精神,要理解病人,了解病人的痛苦,替病人解决问题。第二是要具备高超的医疗技术,需要有勤奋的学习精神和相对平和的心态。第三要有踏实的学习心态,花一定的时间去积累临床经验,一步一步地走。我想这三点应该就是年轻医生必须做到的。


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